倾听顾客的声音



长久以来,直复营销都是一个很特别的推广工具:广告、公关、媒体等是塑造品牌形象、传递信息以及建立感知度,但直复营销可以直接与消费者对话,促使顾客产生即时的反应。


随着互联网技术的成熟,以往昂贵复杂的直复营销软件,现在可以通过多样化的手段得以低成本的实现,Litbr-直复营销解决方案提供了一套综合的方法,包括协助企业创建数据库、新客户获取、开发高价值顾客和忠诚度计划,在企业和顾客之间架起一对一沟通的桥梁。将直复营销纳入营销计划,让它成为企业最有力的工具。


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照顾老顾客

细心的营销人员已经发现:20%的顾客创造了80%的利润,而获得一个新顾客的成本通常是维系一个老顾客的5-6倍。既然忠诚的顾客贡献了更多的利润,照顾他们就成为重要的营销策略。


完善老顾客矩阵,进一步精细客户数据库,运用邮递、电话、社交软件等多种一对一沟通渠道,开发高价值顾客和忠诚度计划,在企业和顾客之间架起一对一沟通的桥梁。

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直接的、一对一的对话能够强化体验,直复营销是少有的具备这一特征的推广工具。


科技不能代替体验

以前技术不成熟的时候,需要花大价钱建立客户关系管理系统;随着网络的成熟,与顾客建立联系,有了天然的客户关系管理的场所。比如在论坛上建立品牌专区,或是以专家的身份回答顾客的疑问;设立微博帐号倾听顾客反馈;建立微信公众号定期给顾客提供最新的信息。总之,以前需要耗费巨资建立顾客关系管理系统,现在轻点几下鼠标就搞定了。
坏消息是,现成的技术仅仅是让你站在起跑线上,技术的魅力在于我们可以用高效率的手段取代低效率的:例如电子邮件取代传统邮件。但科技无法解决如何真正妥善对待顾客,无论技术如何更迭,核心的价值从未变过,即创造正面的品牌体验。这就需要一种和顾客进行个人化接触的意识。

于是就出现了以下的问题,是否实践了承诺?
你的顾客管理策略为何?


如果你对这个问题有了一个答案,那么,下一个问题才是是否需要科技的帮助,才需要考虑是否通过呼叫中心、网站、数据库和市场营销的自动化软件。

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所以关键的议题是:除非顾客确实体验到了科技带来的好处,否则,科技并不能建立起顾客关系,对话才能。

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时间

110小时

任务
  1. 本阶段目标是建立客户数据库:“自动化并适应不断变化的业务需求、易于操作者掌握、同时系统拥有成本低”。为了达到这个目的,不应拘泥于技术,如果手写够用,就不用电子表格,如果免费的在线软件可以,就不需要买本地版,总之,在现在市面上甄选适合的数据库和客户关系管理软件。
  2. 收集、合并与发布信息:数据库管理系统、挖掘工具、成本低廉和高效的网上信息传播渠道;比如寻找新顾客,分发产品样品或商情通讯,面向已有顾客的销售工具,发布新产品,挽回流失的顾客,宣布服务改进和即将进行的销售活动和特别供货。
  3. 提高人员决策能力:追踪顾客都使用了哪些产品和服务可使企业改进推广活动;通过专业的数据质量管理工具来持续提升数据的质量,这包括数据的惟一性、标准型、重复性、准确性等多重指标;通过定期分析数据库,企业或组织可以分析出市场趋势和购买模式,进而可以通过更有效地满足顾客需求与顾客建立更好的关系。

顾客数据库

数据库的准确性决定了沟通效率。数据库通过交易数据找出购买行为规律,指导沟通工作。良好的数据包括顾客名姓、地址、态度、使用习惯、频率、金额等购买记录等字段。不断的完善分组、更新字段,同时追踪顾客的态度、销售情形和品牌忠诚度,让老顾客数据库随着矩阵周期强大起来。


建立沟通的方式

通过数据库,企业可以分析出市场趋势和购买模式,然后将老顾客分门别类,利用直接邮寄、电子邮件、博客、移动软件、论坛,等方式与他们建立联系,进而更有效地满足顾客需求与顾客建立更好的关系。迅猛发展的互联网带来了无数新方法,小公司现在能与大企业同台竞技,建立多样性的联系方式。

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与顾客直接取得联系,告诉他们发生了什么,倾听他们的心声,并进一步巩固与顾客的关系。不管是用软件、直接邮寄、电话或是微信,了解直复营销的技巧、建立直复周期、认真对待内容使它能打动人,开展这项原始也是最为有效的营销活动,让顾客像对朋友那样看待你。







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